ティアープロジェクト

接遇教育部門　　接遇マナー・接客応対・ホスピタリティ教導


【接遇・ホスピタリティ ＝ 想像力をつける】

業務AIには手の届かない領域、単なるニーズだけではない顧客の望みと本音を想像する力、誠実に誠意を持って行動できる能力の育成・向上、全ての従業員の皆様に「働くということの責任」「スキルの向上」「何かあった時の対応」といった基本的な意識教育と、を教導いたします。
指導にあたっては、現場（時間、人員）のやりくりを十分理解して、負担のないように研修の受講形態を工夫し、通常のコンプライアンス研修だけでなく、コンテンツの価値（キャンペーンやコラボ企画ごと）に重要かつ必要な研修を義務付けることで会社、社会的信用、ステークホルダー、全従業員・アルバイト・パートの皆様を守るためのご教導に全力を尽くします。
「必要なことだけ、負担にならない方法でご提案します」

　◎　働くということの責任「日本の常識、ルール、モラル」を身に付ける
　◎　すべてのお客様に感動体験を提供できる、ホスピタリティを身に付ける
　◎　リーダーの育成「ガバナンスの徹底」「上質な職場環境・円満な人間関係構築」「リスク管理」
　◎　職場における常識と社会教育の重要性、無意識の下にある課題

【研修の後にどんな変化があったのか…　実施後の声】

教導、研修、指導テーマ（例）「日本の常識と接遇マナー」・「礼節と日本のおもてなしを学ぶ」・「語学力を高める、生かす応対力の強化」・「業務の緩衝材となるホスピタリティ」・「質の良いコミュニケーションの取り方」



①【病院・クリニック医療従事者対象　最良の患者様対応】
②【小売業・サービス業の顧客満足度向上】
③【アルバイトのルール遵守とコンプライアンス教育】
④【全業種向け 円滑で快適な職場コミュニケーションの構築】
⑤【公務員・自治体職員の皆様対象の窓口/電話対応向上】
⑥【各業種別 日本のおもてなしと接遇マナー】
⑦【高齢者施設・老人ホームにおける適格且つ柔軟な接遇・接客】
①【病院・クリニックの接遇応対教育】医師、看護師、事務担当者、直接参加53名：15分
病院は「忙しい、混んでいる、相手は病人」なのだから苦情や多少のカスハラは仕方がないと思っていたし正直接遇なんて…と冷めていたが、「具体的な話し方、聴き方、伝え方」「不安を想像して言う台詞」をピンポイントで受けてから、対応した患者さんとご家族様側の言い方や態度が明らかに変わった。Dr.が診察後に「こんな言い方で（コミュニケーションって）いいんだ…」と困惑しながらもほっとした表情だったのが忘れられない。医療って薬や手術だけではない安心や癒しが患者様の回復に影響することがよく理解できた。講習以降待ち時間や診療の際のトラブルやクレームが減り、病院全体の空気がよくなった気がする。


◎どんな指導をしたのか？＝【全体研修と研修内のトレーニング】
同じ内容を「昼休み」「午後の診療後」「19時半」に会議室で15分の一回完結研修講座及びその同時配信、受講不可の職員さんには動画・テキストでの配信をし「超多忙な医療従事者の皆様に特化した講座の実践・実習」を行いました。相手の勘違い、苛立ち、暴言への対応と防止、アンガーコントロールを確実に習得し即実践。ペイシェントハラスメントを最小限にできる「話し方・伝え方、所作、態度」と現実に起きた場合の対応、自身の心身の守り方を一回完結型、一度で習得』できる研修。時間・回数は相談。


②【販売・飲食店の顧客満足度向上教育】管理者研修30分、店舗指導30分/週1回×1年間　
一都二県３３０名の店長に『お客様満足度向上教育』研修と、接遇を強化したい14店舗（学生バイトが多い、影響力（クセ）のあるスタッフ、クレームの多い店舗、超多忙店、旗艦店）に絞り「商品が揃っている場」から「途中にある同業他店を通り越しても来る店」「勧めたものを喜んで買ってもらえる従業員」に変わる研修を一年間続けました。結果その店にはお褒めの言葉（メール）が増え、当事者本人の喜びと自信、職場環境の改善から明るい接客、一人一人が自分で考えて対応できるようになり、全体の売上も全国上位にまで上がりました。離職するアルバイトも減り接遇強化以上の効果も意外でした。


◎何をしたか？＝【リーダー研修と直接訪問指導、個別教導】
月に一度（または隔月）、店長会議の中で30分の「お客様満足度向上」研修を行い、店舗に戻ってからは従業員・スタッフへのトップダウンと朝礼・夕礼での実施。さらに毎朝社内メールにて「本日の課題（今日一日これに気を付けて接客対応にあたりましょう）」のメール配信。週末の個人評価の返信で上達と達成率を管理。訪問指導選出の14店舗には月2回～4回の直接指導。30分～1時間の訪問時間内に、業務に支障をきたさない個人・店舗全体の指導を実施。日本人客・インバウンド共に「この店で買う」上質接客力と接遇応対の礎となる「来店から退店まで、お客様も自分もイヤな思いをしない」究極の店舗用接遇マナーを教導。


③【外国人・学生アルバイトのルール遵守とコンプライアンス教育】
学生アルバイト、外国人スタッフ、初めてのパートさんに基本の常識、ルール遵守・コンプライアンス教育の強化、接遇リテラシーを身に付ける（知る）研修を行いました。「当たり前のこと」「やっていい事、いけない事」「言わなければわからない事」など必要最低限のマナーからひとつひとつ丁寧に教わりました。「こんなこともいちいち言わなければわからないんだ」「まさかこんなことをするなんて…」ということに危機感をもって教えていかないと、お国柄や経験値の不足から都合の良いように解釈したり、慣れあい、妥協、いい加減になってしまうことの防止に気づけました。SNSの情報の危険性や何かあった時のリスクについては、身内での教育では難しく外部の指導は必要だと思います。


◎【どんな教導を行ったのか】＝拠点店舗にて少数グループ研修及び個別訪問指導
週1回/一年間の店舗訪問。該当スタッフ（個人、複数人）への巡回指導では業務中でも支障のないように配慮し、基礎の基礎である「守らなければいけないルール」「日本で働くために必要なモラル」「日本の常識」「他のスタッフや仲間へのマナー・働くということの責任」を教導します。3カ月に1回全体またはグループでの研修、到達度調査と個別指導をリアルまたは遠隔で実施します。事実自身の課題、おかれている立場と本人の意識に乖離が生じることも多く、目に見える形での達成項目のクリア値、達成度、評価報告は必須で、本人の就労意識向上と危機管理能力を構築を同時に行います。それによって正直な判断と誠実な行動ができる人財の育成と、問題を防止する組織の土台ができたように思います。（通訳同伴あり）


④【円滑で快適な職場コミュニケーションの構築研修】（全8回の研修と1回20分の個別指導）
地域密着型のクリニックです。スタッフの中の何名かに「攻撃的」「和を乱す」「思い込みで行動し患者さんに迷惑を掛ける」「やる気がない」など、本人は悪いとは全く思っていない、指導してもその時だけですぐに元に戻ってしまうの繰り返しでした。あまり言うとパワハラと受け取られても困るので院長としてどうしたらいいか本当に悩んでいました。研修はお互いを認め合い全体の士気が上がるように、個人指導では本人に誠実に向き合い、信頼関係を築き「ダメなことはダメ」がきちんと本人に刺さるように、さらに皆で同じ方向を向いていけるところまで引き上げて頂きました。この後の研修でクリニックのビジョンと行動指針到達が見えてきたように思います。


◎【どのような指導をしたか？】＝全体研修と丁寧な個別面談・教育
全8回、月1回お昼休みに食事を摂りながらの動画研修（全体）と緊急性を考えての個別指導（5分～30分）で、コミュニケーション能力の向上と職場環境の改善を目指しました。院長先生とのご相談や進め方を常に行い、本人の性格や人間性、考え方、物事の捉え方の個性を見極めながら、本人の心の内側から不安や不満を取り除くことを第一に「想像力」「思いやり」の意識を確実に持てるように丁寧に教導を行いました。それにより信頼される喜び、きちんと評価される喜び、仲間への感謝が芽生えつつあります。（全体研修3回目、個別相談６回終了時）


⑤【公務員・自治体職員の皆様対象の接遇応対向上講座】（研修20分×6回、個別指導実施）
窓口や電話口における行政機関、公共機関、地方公共団体の職員さんに向けた「接客と対応力を高めるための研修です。直接、住民の方や法人の応対業務の中で、ほんの少し聞き方と言い方を変えるだけで「感情的にならない建設的な話ができる、怒りの沸点を下げられる、好意的に話が進む」など、ルールや法を遵守しつつ「相手が納得できる姿勢」、「印象のよい応対」「毅然であるけれどきちんと納得できる態度」を習得し、お客様とご自身の心身の安全や安定を守ります。


⑥【日本の文化・おもてなしと接遇マナー講座】（月1回/40分研修、隔週での巡回指導）
全ての業種において、①「日本で働くための決まり・約束、姿勢（態度）・言葉」を正しく確実に身に付け、日本で誠実に就労できる人財を育成します。その次に「自国ではこれが普通、あたり前、そこまでしない、気にしない」といった未知の「ホスピタリティ」な部分について、②「日本の文化・習慣、常識、接遇マナー、敬謙な気持ち、思いやり」を外国人スタッフにわかりやすく教導・浸透致します。最終的には、③インバウンドだけでなく「日本人顧客」に対して、きちんと日本式のホスピタリティ・おもてなしの提供ができるところまで引き上げます。


⑦【高齢者施設・ホームにおける接遇・接客の教導】

業務AIには手の届かない領域である対応力の構築。「人」にしかできない、代替されない「ひと」への喜びに寄与する職業として、ニーズが定着する現場職に特化した教育・教導を致します。地域性や土地柄、ホームの理念・特色に合わせた応対力と、従業員（職員）の皆さん一人一人が誇りと自信をもって働けるための接遇とホスピタリティ、思いやり＝想像力と判断力が確実に身に付く研修、訪問指導、個別指導を行います。


◎どのような研修・指導を行ったのか？＝全体研修と巡回個別指導
指導期間は2年間。月に一度40分の研修をシフトによって同じ内容を3回行い、なるべくリアルに全員が学べるようにしました。グループワークの中では「好ましい言い方・好意的に見える表情・相手が安心する視線と姿勢・聞き届けてもらえる伝え方」など、日常的に使うシーンの中での具体例やその時その場の状況の中でどう自分が行動するべきかをを徹底的に学び、実対応の中ですぐに活用してご利用者様の反応や変化を実感できるように致しました。週１～2回の訪問指導「食事の提供、介助、声掛けの様子や配膳・下膳」時などで伸長・到達を確認し、適切な接遇マナー、スタッフ自身の「尊敬と親身」「慣れと狎れ（なれ）」の違いをひとりひとり丁寧に教導し、自分の気持ちや感情をいかに平穏・平安に維持することでご利用者様へのゆとり、余裕に繋がるかを重点的に指導していきました。


①外国人スタッフ対象「道徳心の構築」「基礎の日本の接遇・マナー」指導　
②日本人の従業員対象「すべての人に感動体験を提供できる」ホスピタリティ能力の育成
③学生や就労経験の少ない従業員への「ルール、モラル、マナー」の徹底と指導
④責任者リーダー対象「ガバナンスの徹底」「上質な職場環境・円満な人間関係構築」「リスク管理」教導






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